Call-центр - что должен уметь современный колл центр (call center)

Давайте рассмотрим основные компоненты системы контроля качества call центра, как эта технология работает и что это может дать для колл центра в комплексном виде.

Что Вы должны знать, когда покупаете систему контроля качества обслуживания телефонных вызовов в call центре:

- Система автоматического распределения вызовов — позволяет супервизорам сосредоточиться на улучшении показателей работы операторов.
- Управление контактами — позволяет обеспечить лёгкий доступ к записанным разговорам, которые были сохранены и зафиксированы до того.
- Фиксация контакта — позваляет компаниям получать управлять и извлекать информацию из голосового сообщения, web, irc, сообщений электронной почты.
- Фиксация данных — фиксация всех манипуляций оператора колл-центра над над данными чтобы понять, как операторы используют своё рабочее время в момент взаимодействия с абонентом.
- Оценка работы — специально настроенные формы, отчёты и графики, которые облегчают контроль над работой операторов.
- Схемы подсчёта ключевых показателей эффективности (KPI) — подходящие под бизнес отчёты которые показывают фактические показатели предопределённых метрик работы операторов.
- Обоснованое обучение — система контроля качества контролирует результаты работы и представляет возможности обучения сотрудникам, которым требуются определённые навыки.
- Анализ речи — анализирует взаимодействие с клиентом и идентифицирует те запросы, которые отвечают определённым бизнес-критериям.
- Всесторонняя отчётность — предоставляет супервизорам и менеджерам контакт-центра данные для лучшего обоснования управленческих решений.

Контроль качества работы колл центра - это процесс прослушивания и наблюдения за обработкой телефонных вызовов операторами call центра и другими взаимодействиями с абонентами и отсев тех взаимодействий, которые были проведены вне рамок корпоративных стандартов.